Comment répondre aux avis négatifs et aux avis positifs des clients ?

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Pour vous aider à mieux répondre aux avis, nous avons examiné 200 000 réponses aux avis dans la base de données de Map 24 et avons combiné leurs meilleures fonctionnalités pour créer des modèles que vous pouvez utiliser pour répondre à vos avis négatifs, positifs et neutres.

Pourquoi est-il si important de répondre aux avis ? Considérez ceci :

  • 94 % des consommateurs déclarent qu’une mauvaise critique les a convaincus d’éviter une entreprise ;
  • 53,3 % des clients s’attendent à ce que les entreprises répondent aux avis négatifs dans un délai d’une semaine ;
  • 63 % déclarent qu’une entreprise n’a jamais répondu à leur avis ;
  • 44,6 % des consommateurs déclarent être plus susceptibles de visiter une entreprise qui répond à des avis négatifs ;
  • Les restaurateurs qui répondent à un avis de 1 ou 2 étoile (s) ont 33 % de chances que les clients reviennent pour améliorer leurs avis par des 3 étoiles.

À retenir : répondez aux avis avant qu’ils ne chassent vos clients.

Chaque section ci-dessous contient des modèles d’avis dont vous pouvez vous inspirer pour répondre aux commentaires des clients.
En plus des modèles, nous avons parcouru Internet pour vous fournir une série d’exemples concrets d’entreprises répondant aux avis de leurs clients. Cliquez sur les sections ci-dessous pour accéder à une section qui vous concerne :

  • Comment répondre aux avis négatifs ?
  • Exemples concrets de réponse aux avis négatifs
  • Créer un plan pour répondre aux avis négatifs
  • Comment répondre aux avis positifs
  • Exemples concrets de réponse aux avis positifs
  • Comment répondre aux avis neutres
  • Exemples concrets de réponse aux avis neutres
  • Avis des employés : comment répondre
  • Exemples concrets de réponse aux avis des employés
  • Comment répondre sur Google, Yelp, Facebook et d’autres sites
  • Devez-vous répondre à chaque avis ?

Comment répondre aux avis négatifs ?

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Face aux commentaires négatifs des clients, placer les mots justes pour ne pas laisser des réponses dégradantes n’est pas une tâche aisée. Les mauvaises critiques font mal et peuvent parfois être carrément cruelles. Selon les cas de figure, il est tout à fait normal de vite perdre son sang-froid ou de sentir une envie pressante de riposter.

Cependant, il est encore mieux de s’éloigner de son clavier lorsque de telles situations se présentent afin de ne pas laisser les émotions dicter ce que vous allez écrire dans votre réponse à une critique négative. Au lieu de cela, gardez votre calme et répondez toujours de manière professionnelle.

Voici un modèle qui imite ce ton calme et professionnel. Essayez de l’utiliser en réponse à un avis négatif :

Cher [NOM DE L’ÉVALUATEUR], merci d’avoir partagé vos commentaires. Nous sommes désolés que votre expérience ne corresponde pas à vos attentes. C’était un cas rare et nous ferons mieux à l’avenir.

N’hésitez pas à contacter [INSÉRER LES INFORMATIONS DE CONTACT] pour tout commentaire, préoccupation ou suggestion que vous souhaitez partager. Nous serions ravis de faire les choses correctement si vous nous donnez une autre chance.

Le modèle ci-dessus est un excellent point de départ, et votre réponse aux avis négatifs variera d’une situation à l’autre. Après avoir examiné 200 000 réponses aux avis et analysé les différences entre les réponses positives, neutres et négatives, nous avons trouvé les meilleurs moyens de répondre à chaque type d’avis. Toutefois, vous pouvez faire recours à une Agence spécialisée e réputation des entreprises pour gérer au mieux les réponses aux différents commentaires des clients.

Bien que les entreprises présentent des excuses à leurs clients, ces dernières ne représentent qu’une infime partie de la réponse (13 %) — et cela a du sens : il peut sembler non professionnel de s’excuser de façon excessive. Les marques se concentrent donc sur leur engagement envers le service et les « prochaines étapes » (par exemple, comment un consommateur peut les contacter directement).

Bon nombre des éléments du modèle ci-dessus s’appliquent à certains cas pratiques et exemplaires en matière de réponses aux avis négatifs.

Adressez-vous au client

Vos clients veulent être entendus individuellement et être traités de façon particulière. N’oubliez donc pas les salutations et évitez, si possible, les mots génériques comme « Cher client » ou « Cher acheteur ».

Aussi, il faut retenir que 76 % de tous les avis clients sont soit sur Google et Facebook. Cela signifie que vous pouvez généralement obtenir le nom du client et l’utiliser pour personnaliser davantage votre réponse.

Dites MERCI

Montrez aux clients que votre entreprise apprécie et donne de la valeur aux commentaires spontanés et non sollicités. N’oubliez pas de toujours dire « MERCI » dans les réponses aux commentaires, et ce, peu importe qu’ils soient bons ou mauvais.

Voici quelques variantes où dire « merci » est très utile :

  • « Merci pour votre avis. Je suis désolé d’apprendre que vous avez vécu une expérience aussi frustrante, mais j’apprécie vraiment que vous portiez ce problème à mon attention. »
  • « Merci d’avoir porté cela à notre attention. Nous sommes désolés que vous ayez eu une mauvaise expérience. Nous nous efforcerons de faire mieux pour les fois à venir. »
  • « Merci de nous avoir fait part de cela. Vos commentaires nous aident à nous améliorer. Nous examinons ce problème et espérons le résoudre le plus rapidement possible. »

S’excuser et sympathiser

Dire pardon montre que vous vous souciez de vos clients et que vous n’êtes pas trop fier pour reconnaître vos erreurs.

Même si ce n’est pas de votre faute, dites « pardon » quand même. C’est d’ailleurs une excellente occasion d’établir et de renforcer la confiance entre le client et vous-même. De plus, les gens peuvent se détourner des entreprises qui sont trop parfaites ou trop fières pour s’excuser.

Tout comme le reste de la réponse, préférez les excuses courtes et douces :

  • « Nous nous excusons que notre service n’ait pas répondu à vos attentes. »
  • « Nous sommes désolés que votre expérience ne corresponde pas à vos attentes. »
  • « Nous nous sommes fixé un niveau de prestation élevé et nous sommes désolés d’apprendre que cela n’a pas été respecté au cours de votre interaction avec notre entreprise. »

Prendre la responsabilité

Ne cherchez pas d’excuses. Même si ce qui s’est passé était un cas rare, un cas isolé, un incident malheureux ou encore un jour de congé, reconnaissez l’expérience du client. En même temps, rassurez-vous que vous vous teniez à des normes élevées.

Certaines choses que vous pouvez dire :

  • « Je suis vraiment désolé. Nous sommes normalement connus pour notre attention exceptionnelle aux détails, et nous regrettons d’avoir raté avec vous cet objectif principal de satisfaire nos clients. »
  • « Nous visons toujours à offrir une expérience formidable, et nous sommes très touchés lorsque nous ne répondons pas aux attentes. Merci d’avoir pris le temps de porter cela à notre attention. Nous utiliserons les commentaires pour nous améliorer et nous assurer que cela ne se reproduira plus. »
  • « Merci d’avoir publié un avis et nous sommes désolés d’apprendre que votre expérience n’était pas à la hauteur des normes. Nous aimerions avoir l’occasion de discuter et d’enquêter davantage sur vos commentaires. »

Arranger les choses

Lorsque vous traitez des avis négatifs, essayez d’éviter les réponses à l’emporte-pièce qui ne résolvent pas les problèmes spécifiques soulevés dans le commentaire. Incluez des détails sur l’expérience du client dans la réponse et communiquez tous les changements ou améliorations que vous avez apportés ou que vous envisagez de mettre en place à la suite de leurs commentaires.

S’il n’y a rien que vous pouvez faire pour corriger ce qui s’est passé, voici un moyen convaincant de répondre au client, de s’approprier la situation et de promettre de bien faire les choses à l’avenir :

  • « Je m’excuse au nom de tout le monde chez [Nom de l’entreprise]. Sachez que votre situation était une exception. Comme vous pouvez le voir sur d’autres avis, nous sommes connus pour l’appropriation des problèmes du client et notre profond désir de leur procurer une bonne dose de satisfaction. Nous ne pouvons pas réparer le passé, mais vous avez mon engagement personnel à améliorer la façon dont notre personnel sert chaque client. D’ici là, veuillez accepter mes plus sincères excuses au nom de tous les membres de l’équipe. »

Mettez le problème hors ligne

Il est toujours préférable pour vous et votre client de parler directement du problème rencontré et de le mettre hors ligne. Cela évite tout embarras supplémentaire de votre côté et empêche les interférences provenant de sources extérieures. Pour cette raison, vous devez fournir dans les réponses aux avis des clients, les coordonnées permettant de prendre contact avec votre entreprise.

Voici certaines choses que vous pouvez dire :

  • « Nous aimerions avoir l’opportunité d’approfondir vos commentaires. Pourriez-vous me contacter au [Adresse e-mail] ou appeler notre équipe au [Numéro de téléphone] ? Nous travaillerons avec vous pour résoudre tout problème le plus rapidement possible. »
  • « Nous sommes désolés que votre expérience chez [Nom de l’entreprise] ne corresponde pas tout à fait à vos attentes. Nous aimerions savoir pourquoi, afin de pouvoir vous offrir une meilleure expérience la prochaine fois. Vous pouvez nous joindre à tout moment à l’adresse [Adresse e-mail] ou sur le [Numéro de téléphone]. Encore une fois, merci pour vos commentaires ! »

Demandez une seconde chance

Ne claquez pas la porte aux critiques négatives. Tendez plutôt une main (numérique) à vos clients. Invitez-les à revenir et quand ils le feront, accueillez-les à bras ouverts.

Et ce faisant, vous créez non seulement une opportunité pour l’entreprise de changer la conversation, mais cela établit également la confiance en votre capacité à offrir une expérience qui vaut le détour.

Certaines choses que vous pouvez dire :

  • « Nous vous remercions d’avoir attiré l’attention sur cette question. Je suis vraiment désolé que nous n’ayons pas répondu à vos attentes. J’apprécierais une autre chance de votre part. Veuillez m’appeler ou me demander la prochaine fois que vous serez chez [Nom de l’entreprise]. »

Exemples concrets de réponse aux avis négatifs

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Il est évident qu’il n’y a pas de moyen idéal de répondre à un avis négatif. Le fait que de nombreuses marques aient trouvé différentes façons de créer d’excellentes réponses aux avis montre les opportunités disponibles pour reconquérir un client insatisfait. En lisant chaque exemple, ne perdez pas de vue la réalité selon laquelle ils renferment tous les éléments des meilleures pratiques de réponse répertoriées ci-dessus.

Répondre à un avis négatif sur un restaurant

Les restaurateurs savent qu’une cuisine délicieuse n’est pas toujours gage d’un avis 5 étoiles. Prenez les notes de cette réponse sincère à une critique qui a commenté d’autres aspects de l’expérience culinaire.

Commentaire du client : Pas de matériaux insonorisant, extrêmement bruyant. Groupes de fête à côté de personnes essayant de dîner. Poisson de la taille d’une grosse batterie de téléphone portable. Bon pesto de pain plat. Excellente glace à la cannelle. Mais plus jamais.

Réponse du propriétaire
: Même si c’est génial que la crème glacée et le pesto de pain plat vous aient impressionnés, je suis désolé, car votre expérience aurait pu être meilleure. Si vous aviez des préférences quant au nombre de places, nous aurions été heureux de vous en accommoder si quelque chose d’autre avait été disponible. Nous sommes une taverne, mais nous avons un étage disponible pour les dîners qui est un peu mieux pour l’oreille. J’espère que vous nous donnerez une autre chance pour que vous puissiez vivre l’excellente expérience pour laquelle nous sommes connus.

Pourquoi cela fonctionne : Dans la réponse, le restaurateur reconnaît que l’expérience du client « aurait pu être meilleure », propose des moyens de fournir une expérience meilleure ou plus satisfaisante la prochaine fois et tout en gardant un ton poli et professionnel.

En mettant en évidence les sièges à l’étage, la réponse offre, non seulement, une solution à ce dîner, mais également une idée aux clients potentiels qui pourraient lire cet avis à l’avenir.

Répondre à un avis négatif sur un hôtel

Lorsqu’un client fidèle a exprimé sa déception face à son séjour d’anniversaire au Stamford Plaza à Brisbane, le directeur adjoint exécutif Dale John a écrit une réponse parfaite.

Commentaire du client : Nous avons apprécié le séjour à Stamford. L’expérience cette fois-ci ne répondait pas à la norme des visites précédentes. L’emplacement et le personnel amical étaient formidables comme d’habitude, mais les problèmes avec une baignoire qui se vidait mystérieusement deux fois et de nombreux « “insectes » volant hors du tiroir à muffins au buffet du petit déjeuner étaient un problème. L’endroit semblait un peu délabré. C’est délicat parce que nous sommes partis après avoir profité d’un anniversaire important avec une bouteille de vin mousseux gratuit. Une surprise inattendue et très appréciée. Donc, nous sommes partis avec un sentiment de conflit. Il ne ressemblait plus ou ne se sentait plus 5 étoiles.

Réponse de l’hôtel : Cher McMillan2014, merci de nous avoir fait part de vos commentaires, à la fois positifs et constructifs. Je m’excuse de ne pas avoir dépassé le standard que vous avez reçu lors de vos précédents séjours. J’ai été heureux de lire que le personnel a fourni un excellent service et la surprise inattendue d’une bouteille de vin mousseux pour votre anniversaire. Vos commentaires ont été longuement discutés avec notre spécialiste en lutte antiparasitaire pour s’assurer que l’hôtel respecte ces normes.


Pourquoi cela fonctionne :
la réponse s’est adressée au client et a commencé par un « merci ». Il était également très précis sur l’expérience du client et fournissait des informations détaillées sur la façon dont l’hôtel prévoyait de résoudre certains problèmes et de maintenir ses normes.

Répondre à l’avis négatif d’un patient après des soins de santé

Pour les prestataires de soins de santé, il est un peu plus délicat d’élaborer des réponses aux avis négatifs des patients.

Avec la loi HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act), qui a été conçue pour protéger les informations sur la santé des patients, les spécialistes de la santé doivent être en mesure de répondre sans se référer à des détails sur les soins médicaux ou l’identité du patient. Autrement, ces informations pourraient être interprétées comme des « données du patient. ».

Vous pouvez en savoir plus sur la façon de répondre aux avis et de respecter les normes HIPAA, mais voici un excellent exemple :

« En raison des règles de confidentialité, nous ne pouvons pas discuter de détails sur vos commentaires. Cependant, nous nous engageons à vous fournir des soins de haute qualité et nous prenons vos commentaires très au sérieux. La réduction des temps d’attente est l’un des aspects les plus difficiles de notre hôpital, c’est pourquoi nous avons récemment embauché un consultant pour nous aider à améliorer nos méthodes et à éviter ce genre de problèmes à l’avenir. Veuillez consulter le message privé que nous vous avons envoyé pour contacter directement notre bureau d’expérience patient. Nous sommes heureux de discuter des détails supplémentaires pour résoudre ce problème avec vous. »

Pourquoi cela fonctionne : La réponse aborde des problèmes spécifiques sans rompre la confidentialité. Il communique également le plan concret du prestataire pour faire les choses correctement (« Nous avons récemment embauché un consultant… »). La réponse propose également judicieusement de mettre la conversation hors ligne, ce qui démontre le véritable désir du fournisseur de s’engager avec le patient et de résoudre le problème.

Répondre à un avis négatif sur des prestations de services financiers

Les critiques négatives peuvent également frapper les banques et les prestataires de services financiers. En répondant en temps opportun, vous minimisez la possibilité que d’autres clients potentiels soient influencés par les expériences d’un client insatisfait.

« Je suis désolé que vous estimiez que vous avez eu une expérience de moins de 5 étoiles avec notre banque. Veuillez me contacter à l’adresse… @bank.com, nous serions ravis de parler davantage de votre expérience.

Nous apprécions votre entreprise et regrettons que vous ayez été déçu. Nous aimerions discuter de votre expérience en détails pour voir comment nous pouvons améliorer notre processus. Veuillez nous contacter à l’adresse… @bank.com. »

Pourquoi cela fonctionne : Cette réponse laisse apparaître une certaine sincérité au lieu d’être défensive. Parfois, le simple fait de remercier le client pour ses commentaires et de s’excuser peut corriger beaucoup de choses. Encore une fois, prenez note de l’offre de mettre les choses hors ligne et discutez du problème en privé.

Répondre à un avis négatif d’une clinique vétérinaire

Voici un autre exemple de réponse à un avis négatif. Il provient d’une clinique vétérinaire, une entreprise dans un secteur où les émotions peuvent être vives, surtout en période de crise de santé d’un animal de compagnie.

Commentaire du client : Très déçu. J’ai amené notre chiot ici à cause de son vomissement, on nous a dit 3 ou 4 différentes choses qui n’allaient pas, et que les coûts seraient de 500 $ puis 700 $ auquel j’ai dit que si nous n’avons toujours pas de réponses, je ne paierai pas plus. 700 $, et signé là-dessus.

J’ai été choqué de venir la chercher, de ne recevoir aucune réponse quant à la raison pour laquelle elle était malade, à part « peut-être qu’elle avait un bourgeon », et de recevoir une facture de 1100 $ (en plus des 350 $ la semaine précédente). À la question de savoir pourquoi il y a maintenant plus de charges, ils ont dit qu’ils ont appelé notre enfant de 14 ans qui a confirmé « plus de tests » au lieu d’appeler mon mari ou moi. Mon fils ne savait pas qu’il acceptait que d’autres tests soient effectués simplement parce qu’on lui avait dit son statut.

Nous avons payé et sommes partis sans aucune information. Elle est toujours malade et nous n’avons pas de réponses ! Choisissez définitivement un endroit plus professionnel, plus ouvert et franc sur ce qui est fait et pas seulement pour gagner des dollars ! Notre pauvre chien est toujours en difficulté et nous n’avons pas de réponses et nous devons trouver une clinique vétérinaire plus compétente pour nous aider.

Réponse de la clinique : « Nous sommes désolés que vous ne soyez pas satisfait de votre expérience dans notre clinique. Notre priorité numéro un est toujours le bien-être de l’animal. Malheureusement, nos animaux sont incapables de nous dire ce qui ne va pas avec eux. Lorsqu’un problème se présente, les équipes vétérinaires doivent utiliser un processus d’élimination pour déterminer ce qui pourrait être à l’origine du problème.

Nous comprenons que ce processus peut être épuisant sur le plan émotionnel et financier pour un parent d’animal de compagnie, c’est pourquoi nos vétérinaires recommandent les tests en fonction de leur expérience, de leur expertise et de leur dévouement à pratiquer un haut niveau de médecine. Nous prenons en considération tous les facteurs pour obtenir le consentement du parent de l’animal avant d’aller de l’avant.

Bien que nous compatissions avec le fait que les soins vétérinaires peuvent entraîner des dépenses imprévues pour le soignant, nous ne sommes pas intéressés par le gain financier découlant des problèmes d’un animal de compagnie, nous voulons seulement les voir s’améliorer. Nous sommes désolés d’apprendre que votre chiot se sent à nouveau mal et espérons qu’il se sentira bientôt mieux. Nous vous souhaitons le meilleur pour l’avenir. »

Pourquoi cela fonctionne : Les propriétaires d’animaux peuvent être extrêmement opiniâtres. En réponse à la critique négative de Facebook, la clinique vétérinaire de Forest Grove a publié une réponse élégante et professionnelle qui a souligné les valeurs de l’entreprise tout en abordant directement l’expérience du client.

Exemple de réponse à un avis négatif sur les voyages et l’accueil

Le compte Twitter de JetBlue Airways est l’un des principaux canaux de service client de la société. Lorsqu’un client nommé Esaí Vélez s’est plaint (poliment) du fait que son téléviseur arrière ne fonctionnait pas, JetBlue a répondu en quelques minutes.

Commentaire du client : mon avis pendant tout le vol (4 heures). Pas de films, pas de télévision. Première plainte à l’une de mes compagnies aériennes préférées.

Réponse de la compagnie : Oh non ! Ce n’est pas ce que nous aimons entendre ! Est-ce que tous les téléviseurs sont éteints dans l’avion ou est-ce juste le vôtre ?

Commentaire du client : Juste ma télé ! Ceux que j’ai vus à côté de moi, tout fonctionnait.

Réponse de la compagnie : Nous détestons toujours quand cela se produit. Envoyez-nous un DM avec votre code de confirmation pour obtenir un crédit pour le téléviseur qui ne fonctionne pas.


Pourquoi cela fonctionne :
La rapidité avec laquelle Jet Blue a répondu est impressionnante. Bien qu’il s’agisse d’une réponse à un tweet plutôt qu’à un avis, la réponse courte affiche effectivement de la sympathie tout en offrant une solution ou du moins une véritable tentative de se faire pardonner.

Créer un plan pour répondre aux avis négatifs

Avec des modèles et des exemples en main, il est temps de mettre en œuvre votre propre plan de réponse aux avis négatifs. Mais avant de consolider votre propre méthodologie de réponse, il est important de garder trois choses à l’esprit.

Répondre en temps opportun

N’oubliez pas les précieuses données des avis clients : 53,3 % des clients qui ont rédigé des avis attendent une réponse dans un délai de sept jours ou moins.
Configurez des alertes d’avis afin d’être informé des nouveaux avis dès qu’ils arrivent sur votre fiche. De plus, vous ne voulez certainement pas vous connecter et vous déconnecter manuellement des sites d’évaluation des entreprises. L’utilisation d’un outil complet de réponse aux critiques peut donc être utile lors de la gestion de plusieurs éléments de commentaires.

N’oubliez pas aussi que le chronomètre commence à tourner une fois que les avis sont publiés et les clients attendent de vos nouvelles.

Attribuer la propriété du processus

Il est important d’identifier des employés de votre entreprise qui seront directement impliqués dans la réponse aux mauvaises critiques. C’est en réalité un travail un peu compliqué, car les critiques se situent à l’intersection du marketing, des médias sociaux, du service client et on note beaucoup de parties prenantes à ce stade.

En règle générale, on constate que les directeurs d’établissement ou de site internet, les équipes de médias sociaux, les équipes de marketing et le personnel du service client sont généralement les personnes chargées des réponses aux avis.

Et quel que soit le responsable ayant en charge votre programme de réponse aux avis, celui — ci doit comprendre les directives de chaque site d’avis, avoir les aptitudes requises pour transformer les commentaires recueillis en informations précieuses pour votre entreprise et — peut-être le plus important de tous – adopter la bonne stratégie nécessaire pour traiter les plaintes et représenter valablement la marque.

Étoffer une politique de réponse aux avis

Si vous opérez dans plusieurs domaines, il existe de fortes chances que plus d’une personne soit désignée pour répondre directement aux avis en ligne. Il est donc crucial d’avoir une politique à l’échelle de la structure qui guide la façon dont votre entreprise doit procéder chaque fois que de nouveaux avis clients sont publiés en ligne.

Votre politique doit couvrir des éléments tels que le langage et le ton que vous devez utiliser, le calendrier de retour vers les clients avec qui les avis seront partagés dans votre organisation, les moments où les escalades seront nécessaires, le taux de réponse idéal, et tous les éléments susceptibles d’affecter la manière dont votre entreprise traite les avis.

Comment répondre aux avis positifs

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Les avis positifs ne feront pas fuir vos clients comme le font les mauvais avis. Alors, pourquoi répondre ?

La réponse est toute simple : répondre à un avis positif induit directement une nouvelle occasion de saisir une opportunité.

Voici un modèle polyvalent que vous pouvez utiliser pour répondre aux avis positifs :

Cher [NOM DU CLIENT], merci de nous avoir laissé une si belle critique. Nous sommes ravis que vous ayez aimé votre expérience ; notre personnel sera certainement ravi de lire ce que vous avez écrit. Nous faisons de l’expérience client et de la satisfaction notre priorité, et votre avis confirme le travail acharné que nous faisons chaque jour. Merci pour vos aimables paroles et nous avons hâte de vous revoir.

Si un client vous a fait un compliment en personne, la réponse la plus naturelle est de le remercier. Il en va de même pour les bonnes critiques.
Mais plus que d’être simplement poli, répondre aux avis positifs est également un excellent moyen de soutenir vos efforts de marketing, de créer du « bon buzz » autour de votre entreprise, de fidéliser la clientèle et d’attirer plus d’attention sur les aspects importants de votre expérience client. Dans chaque réponse, vous devez incorporer 5 éléments principaux :

Dites MERCI

Montrez votre considération pour le client qui a pris le temps de partager son expérience positive. Après tout, de bonnes critiques et des notes élevées constituent une puissante preuve sociale pour attirer de nouveaux clients potentiels et influencer leur processus de prise de décision. À travers un avis positif, votre client vient juste vous donner un vrai coup de pouce.

Sur la base des données de Map 24, exprimer sa gratitude à l’évaluateur est l’un des fils les plus courants, reliant plus de 200 000 réponses positives aux avis.
Certaines choses que vous pouvez dire :

  • « Cette critique a fait notre journée ! »
  • « Merci beaucoup d’avoir pris le temps de nous laisser cette critique incroyable. »
  • « Nous sommes très reconnaissants de vos aimables paroles. Merci d’avoir partagé votre avis avec nous et la communauté. »

Renforcez le positif

Souvent, les critiques positives citent des choses spécifiques que le client a le plus appréciées dans son expérience. Identifiez-les, puis mentionnez-les dans votre réponse. Cela vous permet de faire du marketing de réputation subtile et de faire du battage publicitaire pour un produit, un service ou une fonctionnalité spécifique.

Dans votre réponse, expliquez que les délicieux cupcakes de velours rouge qu’ils aimaient tant proviennent en réalité de l’ancienne recette de votre mère, expliquez-leur comment vous cultivez votre propre salade de roquette et dites-leur que d’autres ont également commenté la vue extraordinaire depuis la piscine à flanc de falaise.

Transmettez le compliment

Lorsque l’examinateur mentionne par son nom, une personne de l’entreprise, transmettez toujours le compliment.

Par exemple, si un client écrit : « Notre technicien de service, Mike, est toujours très utile et clair », répondez en disant quelque chose du genre : « Je suis si heureux que vous aimiez le travail de Mike ! Nous lui transmettrons votre message. »

Répondre aux avis est un moyen pour vous de partager les meilleurs retours que vous obtenez. C’est aussi un le moment idéal de faire savoir à vos équipes quand elles font du bon travail et de les appeler vos « superstars ».

Dites aux clients que vous aimeriez les revoir

Faites en sorte que les clients satisfaits se sentent les bienvenus en les invitant à revenir. Cela est particulièrement important pour deux choses : premièrement, cette démarche transforme les « clients en clients réguliers ». Et deuxièmement, elle montre aux autres utilisateurs en ligne que vous êtes le genre d’entreprise vers lequel les gens reviennent.

Mentionnez d’autres produits ou services

Vous devez être prudent avec cette dernière étape, car vous risquez de passer pour une entreprise qui en fait de trop pour vendre.

Cela dit, les réponses les plus avisées incluent souvent la mention d’un autre produit, service ou fonctionnalité qui mérite d’être essayé. Ces réponses devront être spécifiques à chaque entreprise, mais voici quelques exemples :

  • « Nous sommes heureux que vous ayez aimé les gambas al ajillo ! Si vous venez le samedi, nous pensons que vous allez adorer le buffet de tapas espagnoles.
  • « Nous sommes ravis que vous ayez eu une bonne expérience. La prochaine fois que vous serez ici, essayez le massage shi tao pour vos pieds. C’est l’une de nos nouvelles offres. »

Partagez l’avis avec votre équipe

Il n’y a rien de plus efficace que des preuves anecdotiques pour montrer à votre équipe ce qui rend les clients heureux. En partageant les avis, vous encouragez davantage les employés à maintenir le cap pour satisfaire au mieux vos clients.

Aussi, cela a pour effet de remonter le moral des employés. Alors, assurez-vous de partager les avis positifs ainsi que votre soutien pour le succès de l’équipe.

Partagez vos avis avec le monde

Si vous recevez régulièrement des notes 5 étoiles et des critiques élogieuses sur les sites d’avis, n’hésitez pas à les montrer à la face du monde en les publiant. Choisissez vos meilleurs commentaires et partagez-les en tant que contenu de revues sur les réseaux sociaux.

Il existe une poignée de widgets d’avis tels que Amplify qui vous permettent d’intégrer des avis sur votre site Web, ce qui devrait aider à générer du trafic, des conversions, et même à améliorer le volet e réputation et référencement naturel (SEO) de votre site dans les moteurs de recherche.

N’oubliez pas que l’impact du contenu généré par l’utilisateur, tel que celui que l’on trouve dans les avis, est plus puissant et efficace que les messages de vente bruyants ou le contenu promotionnel de la marque.

Exemples concrets de réponse aux avis positifs

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Répondre à des avis positifs peut sembler plus facile, mais ce que vous dites peut faire la différence entre un client satisfait ou un fan fidèle qui peut faire passer le mot sur votre entreprise. Voici quelques marques qui vont au-delà de la réponse positive standard.

Réponse à un avis positif sur un hôtel

Jessica Lavin de l’hôtel Monaco à Philadelphie a vu une critique positive comme une occasion de faire un compliment avisé au client de l’hôtel.

Commentaire du client : Beaucoup de petites choses s’ajoutent au meilleur séjour à l’hôtel imaginable. Un verre de vin pour l’arrivée tardive après un très long trajet en voiture. Quelqu’un dans le hall de l’ascenseur pour s’assurer que l’expérience de l’ascenseur à carte-clé fonctionne correctement. Conseils sur des alternatives moins chères au service de voiturier de l’hôtel. Ne jamais vous donner l’impression d’en demander trop et traiter les plaintes rapidement et en profondeur. Vraiment heureux de nous voir. Et bien sûr le poisson rouge.

Réponse de l’établissement : Tout le monde est si gentil, car nous avons les meilleurs clients ! Et nous avons compris ce qui rend chaque client heureux : le café le matin, le vin le soir et un poisson sympathique pour rentrer à la maison. Honnêtement, nous sommes juste là pour aider, quel que soit le besoin. Merci pour l’amour !Pourquoi cela fonctionne : il existe des centaines de façons de dire merci, et cette réponse à l’examen en profite. Ce message est non seulement simple, bien écrit et personnalisé, mais il montre aussi une véritable appréciation pour les mots que le client a écrits. Cela met en évidence le sentiment d’appartenance à l’hôtel.

Répondre à un avis positif sur un restaurant

Voici un autre exemple de réponse positive appropriée, qui dresse le portrait d’une équipe heureuse composée d’employés engagés dans la satisfaction de la clientèle.

Commentaire du client : Hier soir, nous avons passé le meilleur moment à dîner que je pense n’avoir jamais eu. Notre servante Jessica était adorable et plein de personnalité en plus. Elle était attentive, divertissante et compétente. Elle est un atout énorme pour votre restaurant et mérite beaucoup de félicitations. Nous reviendrons certainement bientôt !

Réponse du restaurant : Merci beaucoup pour cet excellent avis ! Nous travaillons très dur pour offrir la meilleure nourriture dans le meilleur environnement possible. Je suis donc heureux de voir cela se refléter lors de votre dernière visite. J’ai fait en sorte que Jessica reçoive la reconnaissance qu’elle méritait. Elle était vraiment contente de voir votre avis. J’espère vous revoir bientôt.

Pourquoi cela fonctionne : Un avis positif est évidemment excellent pour la réputation de votre marque. C’est aussi le moyen idéal pour remonter le moral des employés. Le Crespi allemand du Hard Rock Cafe le sait et l’utilise à son avantage. Il promet de transmettre le compliment à Jessica, qui met un visage humain sur une grande marque comme Hard Rock Cafe. Il signe également en informant la cliente qu’il aimerait la revoir.

Répondre à un avis positif (avec des commentaires mitigés)

Il n’est pas rare que certains avis positifs contiennent un peu de critiques constructives. Voici un exemple classique, tiré d’une réponse à un avis Tripadvisor sur le profil de l’hôtel Fallowfields Country House.

Commentaire du client : « En arrivant, nous avons été accueillis par une réceptionniste très sympathique et efficace qui a pris beaucoup de plaisir à nous faire visiter l’hôtel et à nous signaler l’intéressante “promenade à la ferme” — elle appréciait son travail de façon obsédante !Nous avons dîné dans le restaurant, ce qui était un peu hasardeux, les deux premières entrées commandées par ma femme n’étaient pas disponibles, mais cela n’a pas été signalé jusqu’à ce que la commande ait été apportée à la cuisine ! Plats principaux très imaginatifs et bien exécutés.Excellent choix de petit déjeuner — en particulier la quantité de nourriture faite maison disponible. Nous avons été très impressionnés par la réponse proactive à notre “critique constructive” de nos expériences culinaires et par la façon dont le problème a été résolu par James — ce qui a rendu plus probable notre visite.Une petite critique des chambres — pas d’espace pour ranger les vêtements, une seule armoire. »

Réponse de l’établissement : Vos nombreux commentaires positifs sont vraiment appréciés et merci d’avoir pris le temps de les faire. Vous mentionnez que quelques entrées ne sont pas disponibles et c’est un problème de communication que nous avons réglé… il s’agissait en fait d’une nouvelle équipe dans le restaurant et nous n’avions pas mis en place leurs procédures de briefing et de formation. C’est maintenant réglé. Nous prenons également en compte vos commentaires sur l’espace dans les tiroirs… ma charmante femme corrige cela immédiatement. Merci encore pour votre commentaire.


Pourquoi ça marche :
La réponse commence et se termine par une expression de gratitude. Anthony Lloyd, le propriétaire de l’hôtel, a également répondu à l’avis d’une manière qui prend en compte les commentaires constructifs, tout en rassurant le critique (et d’autres clients potentiels) que les problèmes sont déjà en cours de résolution.

Comment répondre aux avis neutres

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Comme vous vous en doutez, les avis neutres combinent généralement des commentaires positifs et des commentaires négatifs — ce qui signifie que vous devrez tirer ce que vous pouvez des deux sections précédentes et déterminer les techniques de réponse aux avis les plus applicables à votre situation.

Dans certains cas, les examens neutres sont brefs et manquent de détails. Ils se produisent parce que les clients ne se sentent pas assez fermement dans les deux cas pour décrire leur expérience en détail.

Si tel est le cas, voici une manière appropriée de répondre aux avis neutres :

Cher [NOM DU CLIENT], merci pour votre avis. Nous aimerions en savoir plus sur votre expérience, afin que nous puissions utiliser vos précieux commentaires pour offrir une expérience encore meilleure la prochaine fois. Veuillez contacter [COORDONNÉES] pour tout commentaire ou suggestion que vous souhaitez partager. Encore une fois, merci d’avoir pris le temps de passer en revue notre entreprise !

Avec un modèle à l’esprit, vous devez porter votre attention sur les détails qui constituent une excellente réponse neutre aux yeux du client.

Comme toujours, dites merci

Avant d’écrire le reste de votre réponse neutre, commencez par montrer votre appréciation pour le temps que le client a pris pour rédiger l’avis.

Renforcez le positif

Si l’avis 3 étoiles contient des commentaires positifs, assurez-vous de le signaler en le mentionnant dans votre réponse : « Nous sommes heureux d’apprendre que vous avez apprécié… »

Même si l’avis comprend un commentaire négatif, commencez votre réponse par une mise en avant des aspects positifs de la critique.

Abordez le négatif

Si vous recevez un avis neutre avec des commentaires négatifs, reconnaissez les problèmes spécifiques que le client a rencontrés au cours de son expérience. Vous pouvez également présenter de courtes excuses et fournir une brève explication de ce qui s’est passé.

Mettez-le hors ligne pour plus de détails

Si vous demandez plus de détails au client, faites-le avec l’intention de le mettre hors ligne. De cette façon, vous pouvez enquêter de manière plus approfondie sur la situation tout en empêchant les détails d’une expérience potentiellement négative de devenir publics.

Vous pouvez dire quelque chose comme ce qui suit :

« Votre avis compte beaucoup pour nous, donc si jamais vous avez des commentaires supplémentaires, n’hésitez pas à nous contacter via [vos coordonnées]. »

Exemples concrets de réponse aux avis neutres

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De nombreuses marques excellent dans la réponse aux avis positifs et négatifs, et nous en avons trouvé quelques-unes qui ont parcouru avec brio la corde raide pour répondre à une évaluation neutre. Jetez un œil ci-dessous et voyez pourquoi ces entreprises ont réussi leurs réponses.

Répondre à un avis neutre sur un Salon

Kréme de la Kréme Nail Lounge a reçu de nombreux avis positifs sur Yelp. Angela T., la propriétaire de l’entreprise, prend le temps de remercier les « Yelpeurs » qui ont mis ces bons mots pour elle.

Commentaire du client : D’abord, je ne paierais jamais, jamais autant d’argent pour du manucure ! D’où la faible critique. J’avais reçu une carte-cadeau d’un ami, donc c’était pratiquement gratuit. L’expérience était vraiment incroyable. Brooke était ma fille et elle était extrêmement sympathique et aussi très efficace. Je ne peux tout simplement pas justifier de dépenser autant d’argent pour du vernis à ongles qui éclate le lendemain ! La boutique est mignonne et confortable et ils ont d’adorables bijoux à découvrir et même de petits gâteaux pour vous aider aussi, donc si vous avez un peu d’argent supplémentaire, brûlez un trou dans votre poche, la tête en bas !

Lorsque cet examen neutre est arrivé, Angela a répondu avec :

Réponse de l’établissement : Chère Cassandra,Je suis si heureuse que vous ayez apprécié les cupcakes et aimé nos bijoux. Oui, nos prix sont légèrement supérieurs à ceux de votre « salon de manucure » habituel. Nos outils en acier inoxydable sont stérilisés dans l’autoclave, c’est la même machine qu’un cabinet de dentiste utilise pour s’assurer que leurs outils sont propres et sûrs.

Pourquoi ça marche : Sa réponse à l’avis renforce le positif (« Je suis ravi de savoir que vous avez apprécié les cupcakes et aimé nos bijoux… »), tout en fournissant des informations utiles au client qui s’interroge sur le prix, ainsi qu’aux lecteurs de l’avis qui pourrait être curieux de savoir pourquoi les prix du salon de manucure sont légèrement plus élevés que ceux de ses concurrents.

La réponse donne également une idée des efforts déployés par l’entreprise pour fournir des services et des produits de qualité.

Répondre à un avis neutre sur un restaurant

Etta à Chicago a reçu cette critique 3 étoiles sur Yelp, et ce qui a suivi était une réponse idéale, écrite par le Directeur général Adam Scholten :

Commentaire du client : J’y suis allé dans l’espoir qu’Etta était la prochaine meilleure chose en ville. Après le repas, je me suis réalisé que c’était juste une autre moyenne pop-up au meilleur nouveau restaurant américain facturant des prix élevés. Si vous êtes dans le coin, je recommanderais Lillie dans la rue.

Réponse du directeur : Merci David, pour l’honnêteté ! Je suis désolé que nous soyons juste dans la moyenne, j’aimerais en savoir plus sur la façon dont nous pouvons changer cela à vos yeux. Je vous enverrai un message direct afin que nous puissions parler davantage de ce qui s’est passé.


Pourquoi cela fonctionne :
comme l’avis lui-même, la réponse est courte et simple. Adam a remercié le client pour son honnêteté, mais a également exprimé son empressement à approfondir la question afin que le restaurant puisse offrir une meilleure expérience culinaire la prochaine fois.

Répondre à un avis neutre sur la vente au détail

Joseph D., le propriétaire de Flowers for Dreams à Chicago, est un autre bon exemple de la façon de gérer une critique mixte ou neutre.

Commentaire du client : J’adore le fait qu’un pourcentage de leurs ventes soit destiné à un organisme de bienfaisance local, c’est l’une des raisons pour lesquelles j’ai décidé de commander un bouquet d’automne moyen pour l’anniversaire d’un ami. Cependant, je n’ai pas été très impressionné, car cela ne ressemblait en rien à la photo sur le site Web. Il n’y a pas de couleur d’automne en eux.

Réponse du propriétaire :
Bonjour Christina, Je m’excuse sincèrement pour l’expérience négative que vous avez vécue et je comprends votre déception avec ce bouquet d’automne. Nos fleurs peuvent être très proches de ce qui est montré sur notre site Web en fonction de ce qui est disponible et le plus frais chaque matin sur les marchés et les fermes locaux. Même si des fleurs peuvent varier, ce n’est pas une bonne représentation des fleurs pour la qualité Dreams. Nous voulons faire de notre mieux pour que cela fonctionne avec vous. Veuillez m’envoyer un e-mail directement à [email protected]… et nous serions très heureux de vous envoyer un nouveau bouquet !

Pourquoi cela fonctionne : La réponse à l’avis prend la responsabilité d’un cas rare dans lequel le bouquet de fleurs commandé par le client différait du bouquet livré.
Joseph n’a pas tardé à s’excuser, expliquant que le produit reçu par le client n’était pas à la hauteur des normes de qualité habituelles de l’entreprise. Sa réponse s’est conclue par une invitation à discuter en privé de la question plus en détail et une offre pour faire les choses correctement pour le client.

Comment répondre aux avis des employés

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La capacité d’attirer et de retenir les meilleurs talents est cruciale pour le succès et la croissance de toute organisation. C’est pourquoi il est si important que vos équipes dirigeantes et celles des ressources humaines adoptent — au lieu de craindre — les avis en ligne et les commentaires publics des employés publiés en ligne.

Répondre aux avis négatifs sur Glassdoor et Indeed peut aider une entreprise à améliorer sa réputation en ligne et à attirer plus d’employés potentiels à l’avenir.

Considérez ces statistiques de marque employeur :

  • 83 % des candidats sont susceptibles de vérifier les avis et les notes des employés d’une entreprise lorsqu’ils sont sur le point de postuler pour un emploi.
  • De plus, 84 % des demandeurs d’emploi affirment que la réputation d’une entreprise en tant qu’employeur est très importante pour décider où postuler à un emploi.

Les entreprises qui répondent aux avis des employés fournissent aux candidats une mesure supplémentaire de réconfort et en particulier lorsqu’ils voient qu’en tant qu’employeur, vous êtes actif sur les sites d’évaluation des employés.

En répondant aux avis des employés, vous pouvez stimuler l’engagement de ceux-ci et soutenir les efforts visant à améliorer l’expérience globale des employés. Voici comment procéder correctement.

Répondez de manière opportune et organisée

La première étape pour répondre aux avis est de développer une manière organisée de le faire. La rapidité est cruciale : que ce soit une fois par semaine ou une fois par mois, trouvez une fréquence adaptée à la bande passante de votre équipe.

Montrez votre appréciation

Lorsque vous répondez aux avis des employés, faites-en sorte que la priorité soit de remercier ces derniers, qu’ils vantent vos louanges ou qu’ils soulignent les points à améliorer.

Répondez avec professionnalisme et authenticité

Les réponses les plus fortes aux avis des employés témoignent du respect à l’endroit de ceux-ci. Pour ce faire, les commentaires doivent être traités de manière professionnelle et authentique.

Passez à l’action

Corrigez les problèmes d’organisation évoqués dans les avis en ligne publiés par vos employés. En utilisant leurs avis pour améliorer l’expérience des employés, vous pouvez, non seulement, bâtir une marque forte, mais également une main-d’œuvre plus heureuse et plus productive.

Demandez plus de commentaires

Demander plus de détails peut être délicat lorsque vous traitez les avis d’employés qui sont anonymes sur un site comme Glassdoor. Vous pouvez alors respecter cet anonymat et encourager l’évaluateur à donner des commentaires privés à votre équipe RH.

Par exemple, un employé peut se sentir à l’aise de faire des commentaires négatifs sur son patron sur Glassdoor, mais pas en personne. Dirigez-les vers votre équipe RH afin que vous puissiez obtenir plus de détails sur leur expérience, mais assurez-vous qu’ils se sentent également à l’aise.

Exemples concrets de réponse aux avis des employés

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Les meilleures réponses aux avis des employés sont en mesure de mettre en évidence ou de renforcer les aspects positifs, en capitalisant sur l’opportunité de montrer à quel point la marque employeur est forte. Découvrez cet exemple de Genentech :

Commentaire de l’employé : Je travaille chez Genentech à plein temps (plus de 3 ans)

Points positifs :
Flexibilité dans les heures de travail et à domicile, concentration sur les employés, bons avantages sociaux, gens sympathiques… C’est travailler dur et faire la fête.

Points négatifs : Structure plate, pas de chemin approprié pour passer au niveau suivant, de nombreux processus à suivre, on a tendance à se perdre dans les exigences de processus qui deviennent compliquées chaque année.

Réponse de l’entreprise : Merci d’avoir pris le temps de nous laisser vos commentaires. Nous sommes ravis d’apprendre que vous appréciez les efforts que nous avons déployés pour créer un environnement où tout le monde chez Genentech peut s’épanouir ! Comme vous l’avez mentionné, notre approche centrée sur les employés est ce qui nous pousse à offrir de grands avantages et à soutenir un espace motivé, mais amusant. En ce qui concerne les préoccupations que vous soulevez au sujet de la mobilité ascendante chez Genentech, sachez que nous considérons le développement de carrière comme un chemin qui peut avoir de nombreuses options diverses — la mobilité ascendante étant l’une de ces options. Nous nous efforçons également de fournir des opportunités qui permettent à nos équipes d’intégrer différentes formes de croissance susceptibles d’élargir vos compétences et vos connaissances dans de nombreux domaines chez Genentech. Si vous souhaitez en savoir plus sur nos autres domaines, nous vous encourageons à consulter les opportunités de Genentech ici : hhtps://www.gene.com/carees.

Comme vous pouvez le voir dans la réponse, Genentech s’appuie sur les aspects positifs de l’examen, notant : « Nous sommes ravis d’apprendre que vous appréciez les efforts que nous avons déployés pour créer un environnement où tout le monde chez Genentech peut s’épanouir. »

La réponse répond également aux préoccupations négatives, mais pas avant de montrer une appréciation pour les commentaires positifs.

Voici un autre exemple, qui vient de DocuSign :

Commentaire de l’employé : Je travaille chez DocuSign à plein temps (plus d’un an)
Points positifs

Une grande culture, un excellent produit et une entreprise à forte croissance. Opportunités de promotion interne cohérentes.
Points négatifs
Les organisations à forte croissance peuvent être confrontées à des défis qui s’accompagnent de changements constants.
Avis sur le management
Poursuivre une communication transparente et renforcer les exigences autour de la promotion interne.

Réponse de l’entreprise : Merci d’avoir écrit un commentaire. Nous apprécions les commentaires. Eh oui, nous sommes tout à fait d’accord sur le fait que la transparence et le développement de carrière sont les clés du succès… et c’est ce à quoi Dan, notre nouveau PDG, s’est engagé.

Pourquoi cela fonctionne : Il s’agit d’une réponse courte et simple qui montre que vous appréciez le temps que l’employé a pris pour rédiger son avis. DocuSign le fait pour chaque avis publié sur son profil Glassdoor, ce qui démontre que l’entreprise se soucie de ses employés et de leur expérience de travail.

La clé pour répondre efficacement aux avis négatifs des employés est de reconnaître et d’essayer de comprendre l’expérience individuelle de l’employé. Cela peut même profiter à votre organisation et peut se traduire par une meilleure satisfaction des employés et de nombreuses victoires pour votre entreprise.

Autre exemple :

Commentaire de l’employé : Je travaille chez WillowTree à plein temps (plus d’un an)

Points positifs

Excellents avantages pour les travaux, notamment : un nouveau MacBook, des heures d’ouverture officielles tous les vendredis, des fêtes de fin d’année/d’été organisées par l’entreprise, des déjeuners-causeries hebdomadaires organisés par l’entreprise, des options de soins de santé complètes ;

L’énergie positive et la passion de créer les meilleurs produits mobiles/numériques avec lesquels WillowTree travaille sont vraiment incroyables.

Points négatifs

Expériences incohérentes entre les équipes de développement, d’assurance qualité, de gestion de projet, d’UX, d’entreprise et d’administration — tout dépend de la personne qui dirige cette équipe ;

La vraie peur de perdre son emploi est courante tous les jours, car les collègues sont laissés partir en silence à gauche et à droite. Souvent, le moyen de le savoir est soit par les chuchotements de la vigne, soit en découvrant qu’un collègue n’est plus disponible pour envoyer des messages via Slack. Aucun mot officiel n’est partagé.

Les anciens collègues qui sont souvent licenciés du site sont pris de court, sans rétroaction explicite ni possibilité d’améliorer les « mauvaises performances ». Être vu avec d’anciens collègues jette une lumière négative sur vous-même, de sorte que les réunions et les rencontres avec d’anciens collègues se déroulent tranquillement et hors de vue ;

Pas extrêmement diversifié, en ce qui concerne la race et le sexe.

Avis sur le management

Mettre en pratique un programme d’amélioration des performances dans tous les départements. Le licenciement de collègues proches met le moral à rude épreuve ;

Accroître la transparence des raisons pour lesquelles les gens ont été renvoyés.

Réponse de l’entreprise : « Nous apprécions les commentaires positifs sur l’énergie, la passion et les produits que nous construisons ici. Merci également pour les commentaires sur les expériences incohérentes, en particulier autour des personnes qui partent. Rien n’est plus difficile que de prendre la décision de demander à quelqu’un de quitter WillowTree, et bien qu’il puisse parfois y avoir des désaccords autour de cette décision, il ne devrait jamais y avoir le sentiment que quelqu’un a été aveugle et n’a pas eu l’occasion de résoudre les problèmes, et nous redoublerons nos efforts à cet égard. Je dois souligner qu’il est très rare que quelqu’un soit invité à quitter WillowTree, et nous avons redoublé d’efforts pour nous assurer que ce n’est jamais une surprise (à moins qu’il ne s’agisse d’une violation flagrante des politiques de l’entreprise). En termes de communication, dans les rares cas où nous lâchons quelqu’un, pour protéger sa vie privée, il n’est souvent tout simplement pas possible (ni la bonne chose à faire) d’expliquer à l’entreprise dans son ensemble ce qui s’est passé en dehors du fait que le membre de l’équipe n’est plus là. »

Dans l’exemple ci-dessus, WillowTree ne balaie pas les préoccupations plutôt difficiles sous le tapis en ignorant les commentaires de l’employé. La réponse aborde spécifiquement les problématiques soulevées et discute de ce qui est fait pour y remédier.

Comment répondre sur Google, Yelp et Facebook

Google review
Répondre aux avis publiés par les clients et participer à leur conversation peut avoir un effet très réel et mesurable sur votre entreprise.

Gardez à l’esprit, cependant, que chaque site d’évaluation aura son propre ensemble de règles, de conditions ou de directives pour les réponses d’évaluation. Assurez-vous que la personne chargée de répondre à vos avis connaît ces règles.

Comment répondre aux avis Google

Les avis sur Google s’affichent à deux endroits : la recherche Google et Google Maps.

Pour répondre aux avis Google, vous devez être connecté à votre compte Google My Business (GMB). Depuis votre compte GMB, cliquez sur l’onglet Avis.

Vous pouvez cliquer sur le bouton « Répondre » sous chaque avis pour formuler une réponse. Vous pouvez également modifier votre réponse si elle contient une erreur typographique ou des informations inexactes, mais essayez de minimiser ces erreurs.

N’oubliez pas que les clients sont informés lorsqu’une entreprise répond à leur avis en ligne sur Google via des notifications par e-mail. La réponse de l’entreprise est publiée immédiatement et la notification par e-mail est envoyée au client 5 minutes plus tard. Le délai de 5 minutes permet à l’entreprise de modifier ou d’apporter des corrections à sa réponse après la soumission initiale.

Les entreprises seront informées de tout nouvel avis reçu via leurs notifications GMB. Toutefois, il est important de noter que les marques avec plus de 100 emplacements ne reçoivent pas d’alertes d’avis Google.

Comment répondre aux avis Yelp

Vous pouvez répondre à vos avis Yelp par le biais de la Yelp Page des propriétaires d’entreprise. Assurez-vous d’avoir déjà revendiqué votre page d’entreprise sur le site avant de commencer par répondre aux avis.

Pour voir vos avis Yelp à l’aide de la page dédiée aux propriétaires d’entreprise, connectez-vous simplement et cliquez sur l’onglet Avis.

En plus de lire chaque avis individuel, vous pourrez également répondre à vos avis Yelp avec un commentaire public ou un message direct. Ou vous pouvez simplement appuyer sur le bouton de remerciement pour montrer votre appréciation aux clients qui ont pris le temps de donner un avis sur votre entreprise sur Yelp. Vous pouvez trouver ces options de réponse sous chaque examen individuel.

Comment répondre aux avis Facebook

Les avis Facebook sont activés par défaut lorsque vous créez une page d’entreprise.

Tout avis, qu’il inclue ou non des commentaires textuels supplémentaires, apparaît comme un article dans la section « Avis » ou « Recommandations ». Vous pouvez répondre aux avis et recommandations Facebook de la même manière que vous pouvez répondre aux commentaires sur votre page Facebook ou via votre compte Facebook Business Manager.

Devez-vous répondre à chaque avis ?

Quel est le taux de réponse idéal ? Votre entreprise devrait-elle répondre à chaque avis reçu ?

En réalité cela dépend de plusieurs facteurs que vous devez prendre en compte.

Pensez aux sites d’avis qui comptent pour vous

Tous les sites Web d’avis ne seront pas très pertinents pour votre entreprise. Comprendre les sites qui ont le plus d’impact compte tenu de votre secteur d’activité ou de votre catégorie d’entreprise vous aidera à déterminer la valeur des avis.

Les hôteliers et les responsables de l’hôtellerie, par exemple, devraient absolument avoir mis en place un plan de « réponse aux avis » de TripAdvisor. Quant aux restaurants, ils doivent répondre aux avis de Yelp et pour les entreprises locales de tous types, il est logique de se concentrer sur la réponse aux avis Google.

Faites vos devoirs, familiarisez-vous avec les avis les plus populaires pour votre type d’entreprise, et faites en sorte que la réponse à ces avis soit une priorité.

Ne répondez pas pour répondre

Ne répondez pas si vous n’écrivez que le même message générique de remerciement pour deux douzaines d’avis positifs. Prenez le temps de personnaliser vos réponses et de les rendre uniques.

Cela garantit également que vos réponses respecteront les directives des sites d’évaluation individuels. Par exemple, certains sites (Booking.com, par exemple) n’approuvent pas les réponses identiques.

Si vous répondez à des avis négatifs, faites-le pour équilibrer et exprimer votre point de vue de manière positive. Ne répondez pas pour blâmer les clients.
N’oubliez pas que la façon dont vous répondez à un avis négatif en dit plus sur votre entreprise que l’avis négatif lui-même.

Tenez compte de votre volume d’avis

Si vous n’avez que quatre ou cinq avis sur votre profil, il est préférable de répondre à chacun d’entre eux. Cependant, vous n’êtes pas obligé de viser le même taux de réponse de 100 % si vous obtenez régulièrement des dizaines ou des centaines d’avis sur plusieurs sites d’avis.

Les critiques ou les commentaires de cinq ou six mots ne comportant que des notes ne sont pas susceptibles d’avoir un impact important sur votre réputation en ligne. Lors de la sélection des avis auxquels répondre, choisissez les commentaires détaillés qui se prêtent à des réponses informatives et étendues. Vous pouvez utiliser ces types d’avis comme des opportunités pour stimuler l’engagement client, ainsi que pour mettre en évidence les atouts de votre entreprise.

Derniers conseils

Les avis en ligne influencent le regard que les clients portent sur votre entreprise.

Gardez à l’esprit que votre réputation est façonnée non seulement par ce que vous dites à propos de l’entreprise, mais aussi — et probablement surtout — par ce que les clients disent sur les sites d’avis en ligne.

Bien que cela puisse vous donner l’impression que vous avez peu de contrôle sur la façon dont les clients potentiels perçoivent votre marque, vous pouvez toujours participer activement à l’amélioration de votre réputation en ligne. L’un des meilleurs moyens d’y parvenir est de répondre à vos avis.

En répondant aux avis positifs, négatifs, neutres et à vos employés, puis en appliquant les meilleures pratiques en réponse aux avis, vous pouvez avoir un impact positif sur la réputation de votre marque, et même améliorer le chiffre d’affaires de votre entreprise.

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