Votre activité sur le net a-t-elle pris un coup à cause d’une erreur qui entache votre réputation ? Une parole involontaire et jugée offensante ou agressante ? Une bourde de votre community manager ? Votre site a peut-être subi une cyberattaque, avec des conséquences dramatiques pour votre clientèle. Cette dernière va alors être bien en peine de continuer à vous faire confiance et de vous recommander. Inutile de vous dire que cette situation va être délicate à gérer, car il ne suffira pas de supprimer le post de la discorde pour apaiser votre lectorat et lui faire oublier. Inutile de paniquer toutefois, tout ceci n’est pas irréversible. Vous serez certainement content d’apprendre qu’il y a un certain nombre de mesures que vous pouvez mettre en œuvre pour inverser la tendance. Avant de poursuivre, nous devons préciser que les conseils que nous allons donner ici peuvent s’appliquer à bien des cas. Pour ceux qui démarrent un nouveau business sur internet, ils vous seront certainement précieux pour vous faire une solide réputation. Pour ceux qui sont déjà lancés, il y a de bonnes chances que vous ne vous rendiez même pas compte que votre cote de popularité pourrait être améliorée de bien des manières.
Des études ont montré que si 58 % des cadres trouvent pertinent de soigner leur réputation sur internet, seuls 15 % font vraiment le nécessaire pour cela. Un autre chiffre intéressant : 41 % des entreprises ayant vu leur réputation entachée se sont rendu compte que leurs bilans financiers en avaient pâti. Il va sans dire que vous n’aimeriez pas vous retrouver dans une telle situation, n’est-ce pas ? C’est le moment de réagir.
Demandez à vos clients de donner leur avis
Il se peut qu’il y ait présentement certains avis négatifs laissés par des utilisateurs et des clients sur votre plateforme. C’est pratiquement le passage obligé pour toute entreprise, et c’est même quelque part une bonne chose, car cela vous permet d’améliorer votre service en prenant en compte les désirs de votre clientèle. Ceci dit, il vous faut comprendre que ces avis négatifs sauteront tout de suite aux yeux de vos futurs clients, ce qui n’est pas l’objectif. Dans l’idéal, il faudrait que la première chose que l’on remarque, ce soit les commentaires de clients satisfaits, et il y en a forcément si vous faites correctement votre travail.
Une grande masse d’avis positifs noiera les quelques fausses notes qui ne se remarqueront pratiquement pas. Mais, comment obtenir cela ? C’est très simple, il faut le leur demander. À première vue, cela donne l’impression d’une démarche pas très honnête, mais en réalité ce n’est pas le cas. Regardez par vous-même ! Comme vous pouvez le constater, point besoin de demander d’écrire des avis positifs. Laissez le processus se dérouler normalement. Vous aurez une pluie d’avis positifs et probablement quelques négatifs.
Un client vraiment content n’hésitera pas à laisser une critique chaleureuse, mais rien n’interdit d’inciter les utilisateurs à le faire. Un avis écrit et partagé, quelle qu’en soit la nature, peut donner droit à un cadeau. Un produit gratuit, une réduction, etc. Autre chose, dans l’incitation à écrire des avis, utilisez des emojis. Un emoji rend la communication plus conviviale, et les clients plus enclins à s’impliquer dans l’expérience.
De plus, un mélange de commentaires positifs et négatifs montrera aux gens que votre marque est authentique. Si chaque avis était positif, les clients potentiels pourraient penser que certains de ces avis sont faux. Personne n’est parfait, et les gens le savent. Ne vous laissez donc pas abattre par quelques mauvaises critiques. Demandez à vos clients actuels d’écrire d’autres avis, et tout ira bien.
Renforcez votre présence
Où peut-on trouver plus d’informations sur votre entreprise ? Vous ne pouvez pas vous contenter de vous fier à une seule plateforme pour les évaluations et les critiques. Vos clients ont des préférences différentes en matière de recherche de marques.
D’accord, votre entreprise a une page Facebook. C’est très bien, mais cela ne suffit pas. Regardez quels sont les sites d’évaluation auxquels les consommateurs font le plus confiance. Comme vous pouvez le voir, les réponses sont très différentes. Aucune plateforme n’est aussi avancée que les autres :
- Yelp;
- Facebook ;
- Google ;
- Conseiller de voyage ;
- Bureau d’éthique commerciale ;
- Pages jaunes.
Voici une autre chose à prendre en considération. Même si vous n’avez pas encore de compte sur une plateforme telle que Yelp, les clients peuvent toujours laisser des commentaires sur ces sites à propos de votre entreprise. Il est dans votre intérêt de réclamer ces pages commerciales pour vous assurer que toutes vos informations sont exactes.
Il s’agit d’informations telles que l’adresse de votre site Web, votre numéro de téléphone, votre adresse physique et les heures d’ouverture de votre magasin. Si vous ne réclamez pas vos pages et ne vérifiez pas leur exactitude, cela pourrait nuire encore plus à votre réputation.
Disons que quelqu’un voit une mauvaise critique en ligne, mais qu’il veut quand même vous accorder le bénéfice du doute. Il vous appelle pour obtenir plus d’informations et obtient une ligne déconnectée parce que votre numéro de téléphone était inexact. Vous venez de perdre votre chance d’obtenir la confiance de cette personne. Ne laissez pas cela vous arriver, et assurez-vous que votre entreprise reçoit des critiques sur le plus grand nombre de plateformes possible. Si vous trouvez cela trop compliqué à exécuter vous-même, il serait judicieux de faire appel à une agence spécialisée en e réputation.
Supprimez les annonces de votre site web
Vous ne vous en rendez peut-être pas compte, mais les annonces sur votre site web peuvent nuire à votre crédibilité. Certains choix ou éléments de conception peuvent détourner l’attention des gens et leur faire croire que votre entreprise n’est pas digne de confiance. Vous devez y remédier le plus rapidement possible.
Identifiez les principaux éléments qui ajoutent de la crédibilité à un site référence et comparez-les à ceux de votre propre site. L’une des premières choses à faire est de vous débarrasser de toute publicité que vous diffusez actuellement pour d’autres entreprises.
Examinez combien de types de publicités différents les consommateurs n’aiment pas voir. Les popups et les bannières publicitaires figurent en bonne place sur la liste. Je sais que certains d’entre vous vendent peut-être de l’espace publicitaire sur leur site pour augmenter leurs revenus, mais cela n’en vaut pas la peine.
Combien tirez-vous de ces publicités ?
Comparez au potentiel que vous pourriez tirer de la vente de produits et services réels sur votre site web, il n’est pas logique de donner la priorité à quelque chose comme l’espace publicitaire.
Encouragez les clients à téléverser leurs photos
En plus de demander à vos clients d’écrire des commentaires sur votre entreprise en ligne, vous voulez aussi qu’ils téléversent des photos. Pourquoi ? Eh bien, 77 % des consommateurs affirment que les photos des clients ont un impact plus important sur leurs décisions d’achat que les photos professionnelles.
C’est tout à fait logique. Les photos que vous prenez de votre entreprise seront évidemment superbes et donneront une bonne image de votre marque. Mais les photos de clients sont beaucoup plus authentiques. Elles ne seront pas prises avec un appareil photo professionnel et seront positionnées dans un éclairage parfait. Les photos des clients seront probablement prises rapidement sur leur smartphone. Mais ces images suffisent à améliorer votre réputation, surtout si elles sont téléchargées avec un avis favorable. Voici un exemple de la façon dont JCPenney a encouragé ses clients à télécharger des photos avec cette campagne de courriels.
Comme dans un exemple précédent, ce message est destiné à encourager les clients du magasin à rédiger des critiques. En écrivant une critique, ils participeront à un concours pour gagner une carte cadeau de 1 000 dollars. C’est une excellente stratégie pour organiser un concours rentable.
Mais les clients ont la possibilité de participer à d’autres concours. S’ils téléchargent une photo avec leur critique, ils obtiendront une deuxième participation pour augmenter leurs chances de gagner. Utilisez une tactique similaire pour inciter vos clients à rédiger des commentaires. Demandez-leur de télécharger également des photos.
Répondez publiquement aux plaintes des clients
Lorsque des utilisateurs rédigent des commentaires défavorables sur votre entreprise en ligne, la situation peut être délicate. Il est évident que vous voulez vous défendre. Mais en même temps, vous ne voulez pas entamer une dispute avec qui que ce soit. Ignorer les plaintes n’est pas non plus la meilleure solution. D’autres personnes voudront voir comment vous êtes capable de gérer une situation négative. Vous vous souvenez de la première règle des affaires ? Le client a toujours raison. Même lorsqu’il a tort, vous devez le traiter correctement. Plutôt que d’être sur la défensive et d’essayer de vous faire mieux paraître, efforcez-vous de les rendre heureux. Voici un exemple de la façon dont Best Buy a répondu à une plainte d’un client sur sa page Facebook. Cette cliente avait un problème avec son expérience dans un magasin spécifique. Plutôt que d’essayer de défendre la situation, l’entreprise a répondu poliment en sympathisant avec le client et en essayant d’obtenir plus d’informations pour aider à trouver une solution.
En outre, cette cliente a continué à avoir des problèmes pour joindre le service clientèle sur Facebook. Best Buy a également répondu à ce commentaire en lui répondant à nouveau et en s’assurant que ses informations personnelles et sa vie privée étaient protégées. C’est un excellent exemple de la manière dont on peut traiter publiquement les plaintes des clients dans le monde numérique. Vous pourriez aussi atteindre ce niveau de relationnel avec vos clients en optant pour La Nantaise du web pour améliorer votre notoriété sur le web.
Partagez le contenu généré par les utilisateurs
Comme nous l’avons déjà dit, les photos des clients jointes à un commentaire sont un excellent moyen d’améliorer la réputation d’une marque. Toutefois, tous les auteurs d’avis ne téléchargent pas une photo. Heureusement, ce n’est pas la seule façon de faire connaître les photos de vos clients. Commencez à partager le contenu généré par les utilisateurs sur vos plateformes de médias sociaux. Vous pouvez désormais contrôler les types de photos de clients qui rendent votre marque la plus attrayante. Consultez cet exemple sur Instagram de Vuori Clothing. Cette photo montre une personne réelle portant le produit de l’entreprise, par opposition à un de ses employés qui porte l’équipement.
Le contenu généré par l’utilisateur crée une preuve de concept social et est bénéfique pour votre réputation. Les clients potentiels seront plus enclins à soutenir votre entreprise s’ils voient une preuve sociale sur vos plateformes.
Quelle est la qualité de votre réputation en ligne ?
À moins que vous n’ayez subi un événement dommageable, certains d’entre vous ne savent même pas si leur réputation en ligne est positive ou négative. Bien sûr, vous pouvez surveiller certains de vos commentaires et évaluer les sites web, mais cela ne suffit pas pour avoir une image complète de ce que les gens pensent vraiment de vous. Vous devez commencer à utiliser des outils en ligne pour vous avertir lorsque quelqu’un mentionne votre entreprise. Par exemple, un site web d’évaluation tiers pourrait écrire un billet de blog défavorable sur l’un de vos produits. Si vous ne surveilliez que les avis sur Yelp et Google, vous ne le sauriez pas du tout.
Mais si vous utilisez un outil tel que les alertes Google, vous serez averti chaque fois que votre entreprise sera mentionnée. Vous pouvez même aller plus loin et utiliser Rankur, qui dispose d’un logiciel plus spécifique pour la gestion de la réputation en ligne :
Je recommande vivement d’essayer des options comme celles-ci. Après tout, comment pouvez-vous améliorer votre réputation en ligne si vous ne savez pas où elle se situe pour commencer ?
Commencez à donner la priorité à votre blog
Un bon moyen d’améliorer votre réputation en ligne est d’améliorer votre autorité de domaine. Le blog est l’un de mes moyens préférés pour y parvenir. Si vous êtes un de mes fidèles lecteurs, vous savez à quel point je crois en cette stratégie. Vous pouvez également commencer à augmenter votre génération de prospects par le biais des blogs.
En publiant régulièrement des articles sur votre site web, vous améliorerez votre référencement. Cette stratégie vous permettra d’obtenir des liens entrants et sortants. La publication d’images et l’amélioration de votre contenu par la création d’infographies augmenteront les chances que d’autres sites web réutilisent votre contenu. Par conséquent, votre classement d’autorité s’améliorera également.
Associez-vous aux influenceurs sociaux
Les influenceurs sociaux sont un autre moyen de vous aider à créer des preuves sociales, dont j’ai parlé plus tôt en parlant du contenu généré par les utilisateurs.
Des études montrent que 90 % des consommateurs font confiance aux recommandations de leurs pairs. Et 71 % des consommateurs sont plus susceptibles d’acheter quelque chose sur la base d’une recommandation de médias sociaux. C’est ce qui rend les influenceurs sociaux si attrayants. Regardez comment CALIA a utilisé cette stratégie en s’associant à Anastasia Ashley en tant qu’influenceur sur Instagram :
Au lieu de partager cette image sur sa propre page, l’entreprise l’a affichée sur le compte de l’influenceur.
Ainsi, le contenu a été vu par un public beaucoup plus large. En tirant parti de vos relations avec les influenceurs sociaux, vous exposez votre marque à un groupe de personnes qui ne savent peut-être même pas que votre entreprise existe. De plus, si les gens suivent cet influenceur, ils doivent valoriser leurs opinions. Ils sont donc déjà prêts à ce que vous les cibliez.
Présentez les témoignages des clients
Les avis des clients sur les sites tiers sont un aspect important de l’amélioration de votre réputation. Mais vous pouvez présenter les meilleurs commentaires sous la forme d’un témoignage sur votre site web. Demandez à vos meilleurs clients de prendre le temps de rédiger un témoignage à votre place. Voici un exemple de la façon dont BuildFire utilise cette tactique sur sa page d’accueil :
L’entreprise a mis en avant les témoignages de trois entreprises très différentes. Le fait qu’une compagnie d’assurance respectée telle que Travelers écrive un témoignage pour son activité améliore automatiquement la réputation de BuildFire.
Essayez d’obtenir des témoignages de personnes faisant autorité dans un secteur spécifique. Par exemple, supposons que votre entreprise fabrique des instruments de musique. Un témoignage d’un guitariste, d’un groupe connu aiderait davantage votre réputation qu’une critique d’un enfant qui joue de la batterie dans le garage de ses parents.
Conclusion
Si la réputation de votre entreprise a été endommagée, vous pouvez toujours la corriger. Même si vous essayez simplement d’améliorer votre réputation ou de construire votre crédibilité à partir de zéro, vous devez suivre les conseils que j’ai exposés dans ce guide. Encouragez vos clients à rédiger des critiques. Créez un profil sur le plus grand nombre possible de plateformes d’évaluation.
Les avis accompagnés de photos ont encore plus d’impact. Supprimez les publicités sur votre site web. Apprenez à répondre aux plaintes de vos clients aux yeux du public. Utilisez des outils qui vous aident à gérer votre réputation en ligne. Cela vous aidera à rester informé chaque fois que quelqu’un mentionne votre entreprise. Partagez du contenu généré par les utilisateurs. Commencez à bloguer plus fréquemment et travaillez avec des influenceurs sociaux.
En plus des critiques, utilisez votre site web pour mettre en valeur les témoignages des clients. Si vous suivez ces conseils, vous ne devriez pas avoir trop de mal à améliorer ou à réparer votre réputation en ligne.
