Avis négatifs : peut-on les supprimer ?

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Les avis donnés sur la toile (Google, Facebook, Tripadvisor, eBay, etc.) sont souvent déterminants en ce qui concerne l’image d’une entreprise, ou de tout autre établissement. Cela se remarque surtout au niveau des avis négatifs qui ont souvent plus d’impact que les avis positifs. On se demande alors s’il y a un moyen de les supprimer.

Vous avez écrit l’avis négatif

Vous souhaitez supprimer l’avis négatif que vous avez écrit sur la page d’un établissement ou d’un autre internaute ? Les étapes à suivre varient en fonction de la plateforme sur laquelle vous avez laissé votre avis.

Supprimer un avis négatif sur Google

La procédure de suppression d’un avis que vous avez écrit sur Google varie en fonction de l’appareil que vous souhaitez utiliser.

  • Sur ordinateur : commencez par vous ouvrir Google Maps. Cliquez ensuite sur « Menu » en haut à gauche. Sélectionnez « Vos contributions » puis « Avis ». Retrouvez l’avis négatif que vous souhaitez supprimer puis cliquez sur « Plus » juste à côté. Cliquez sur « supprimer » puis suivez les instructions pour achever le processus de suppression.

  • Sur Android : qu’il s’agisse d’une tablette ou d’un téléphone, ouvrez l’application Google Maps puis cliquez sur « Contribuer ». En défilant vers le bas, vous trouverez « Voir vos avis ». Cliquez sur cette option, trouvez l’avis concerné, cliquez sur « Plus » puis sur « supprimer ». Suivez ensuite les instructions pour que votre avis négatif soit supprimé.
  • Sur iOS : qu’il s’agisse d’un iPhone ou d’iPad, ouvrez l’application Google Maps puis appuyez sur « Contribuer ». En défilant vers le bas, vous trouverez « Voir vos avis ». Cliquez sur cette option, trouvez l’avis concerné, cliquez sur « Plus » puis sur « supprimer ». Suivez ensuite les instructions pour que votre avis négatif soit supprimé.

N’oubliez pas que même si vous parvenez à supprimer un avis négatif, il a peut-être déjà été vu par d’autres internautes. Il est donc important de faire attention aux commentaires que l’on poste pour ne pas avoir une mauvaise e-réputation.

Supprimer un avis négatif sur Facebook

Afin de supprimer un avis que vous avez laissé sur une publication Facebook, vous avez la possibilité de procéder de deux manières. La première consiste à supprimer le commentaire depuis le site Web.

Pour cela, il suffit de se rendre sur https://www.facebook.com/ dans un navigateur web. Connectez-vous en donnant les informations demandées (nom d’utilisateur/adresse mail/téléphone et mot de passe). Rendez-vous ensuite sur la page où vous avez laissé votre avis négatif et retrouvez ce dernier dans la section des commentaires. Cliquez sur le menu représenté par trois points puis sur « supprimer ».

La deuxième méthode consiste à supprimer un commentaire depuis l’application. Après avoir ouvert l’application et entré vos coordonnées, rendez-vous sur le profil dont vous avez commenté une publication. Retrouvez cette dernière, ouvrez la section des commentaires juste en dessous de la publication, cliquez sur le menu représenté par les trois points au niveau de votre commentaire puis sur « supprimer ».

Supprimer un avis négatif sur Tripadvisor

La première chose à faire, c’est d’accéder à votre profil. Vous pouvez le faire depuis l’application Tripadvisor ou depuis le site Web. Retrouvez ensuite l’avis que vous avez écrit puis cliquez sur les trois points situés dans son coin supérieur droit. Cliquez ensuite sur « supprimer » puis confirmez votre suppression en cliquant encore sur « supprimer ». Un mail doit normalement vous être envoyé pour certifier que votre avis négatif a réellement été supprimé.

Supprimer un avis négatif sur eBay

Contrairement à Google, Facebook et Tripdavisor, la procédure de suppression est un peu complexe avec eBay. En effet, à partir du moment où vous avez envoyé un avis négatif (ou même positif) sur la plateforme, vous ne pouvez ni le modifier ni le supprimer directement. Il faut nécessairement que vous demandiez au vendeur une modification des avis que vous avez laissés sur sa page.

Pour faire votre demande auprès du vendeur, allez dans la section « détails sur le vendeur » qui se trouve en haut de l’annonce puis sélectionnez « contacter le vendeur ». Une liste de rubriques apparaît sur la page « consulter les réponses ». Si vous n’en trouvez aucune qui vous permette de demander la suppression de votre évaluation, cliquez sur « autre » puis sur « contacter le vendeur ». Expliquez ensuite clairement que vous souhaitez faire supprimer l’un de vos avis négatifs.

Une fois que le vendeur valide votre demande de suppression, un e-mail vous sera envoyé avec quelques détails. Vous disposerez généralement de 10 jours pour finaliser le processus. Pour cela, cliquez sur « accepter la demande » dans l’e-mail. Des instructions vous sont ensuite données. Il suffit de les suivre au fur et à mesure pour supprimer l’avis négatif que vous avez laissé.

On vous a laissé cet avis sur votre entreprise/établissement

Si vous souhaitez supprimer les avis négatifs Google, Facebook, Tripadvisor ou eBay qui ont été laissés par un autre internaute sur votre page ou votre publication, la procédure passe généralement par une phase où vous devez signaler l’avis.

Toutefois, si vous êtes une entreprise ou toute autre entité souhaitant avoir une bonne image, il est conseillé d’avoir recours à un professionnel de la e-réputation. Celui-ci ne s’occupe pas seulement de vos avis négatifs, il vous propose également des stratégies efficaces pour vous donner une excellente réputation globale en ligne.

Supprimer un avis négatif sur Google

Les étapes de suppression de l’avis négatif d’un tiers divergent en fonction de l’appareil que vous utilisez. Avec un ordinateur, commencez par vous connecter à Google My Business. Si vous gérez plusieurs établissements, sélectionnez celui dont il est question puis cliquez sur « avis » dans le menu de gauche.

Retrouvez l’avis que vous souhaitez supprimer, cliquez sur le menu à trois points puis sur « signaler comme inapproprié ». Ainsi, vous enclenchez une procédure qui permettra à Google d’analyser les faits et de valider ou non votre demande de suppression.

Avec un mobile/une tablette (Android ou iOS), ouvrez l’application Google My Business puis cliquez sur « gérer les avis ». Une fois que vous avez retrouvé l’avis concerné, cliquez dessus, sur le menu à trois points situé en haut à droite de l’écran puis sur « signaler cet avis ».

Par ailleurs, vous avez la possibilité de tourner la situation à votre avantage. En effet, la suppression d’un avis négatif n’est pas toujours la meilleure solution, surtout lorsque certains internautes l’ont déjà vu. Cela peut donner l’impression que vous voulez cacher une information et vous faire perdre des clients.

Au lieu de signaler directement l’avis, il est possible d’obtenir des avis positifs sur sa fiche Google en contactant l’internaute dont le commentaire est négatif. En réglant son problème, vous pouvez réussir à lui faire changer d’avis et l’inciter à transformer son commentaire négatif en commentaire positif. Au pire, vous pourriez lui proposer un remboursement (par exemple), pour qu’il supprime l’avis.

Supprimer un avis négatif sur Facebook

Tout comme avec Google, vous n’avez pas la main sur les avis laissés par d’autres internautes sur vos publications. Afin de vous débarrasser d’un avis négatif, vous n’avez autre choix que de le signaler à Facebook. Pour cela, cliquez sur la flèche située en haut à droite de l’avis concerné. Cliquez ensuite sur « je n’aime pas cet avis ». Il faudra donner les arguments qui justifient votre demande de suppression. Facebook pourra ensuite analyser la situation pour valider ou non votre demande.

Vous avez également la possibilité d’utiliser un moyen plus drastique, désactiver les avis de votre page. Malheureusement, cette méthode vous fera perdre la totalité de votre historique, y compris les avis positifs. De plus, plus personne ne sera en mesure de commenter vos publications.

Supprimer un avis négatif sur Tripadvisor

Ici aussi, il est nécessaire de signaler l’avis négatif que vous voulez supprimer. Pour cela, connectez-vous à votre espace propriétaire avant de cliquer sur la catégorie « avis » dans le menu. Sélectionnez ensuite « signaler un avis ». Cliquez sur le lien « Lisez nos conditions d’utilisation et envoyez vos commentaires » dans la partie « Un avis à signaler ? ».

Un formulaire vous sera affiché et vous n’aurez qu’à donner vos arguments en sélectionnant l’avis négatif dont il est question. N’hésitez pas à ajouter toutes les preuves dont vous disposez au champ prévu à cet effet. Si un agent du site répond favorablement à votre demande, la procédure est terminée. Mais en cas d’échec, il faut contacter TripAdvisor par téléphone ou par mail.

N’oubliez pas de fournir toutes les preuves dont vous disposez ainsi que l’URL correcte de l’avis que vous souhaitez supprimer. La réponse à votre requête peut prendre quelques heures à quelques jours. Il faut donc s’armer de patiente. Mais là encore, votre demande peut être rejetée. Il faudra donc passer à votre dernier recours : la procédure juridique.

Cette dernière est surtout nécessaire si l’avis négatif dont il est question vous porte un réel préjudice. Mais attention, vous n’aurez que 3 mois pour entamer la procédure. Passé ce délai, vous ne pourrez plus rien faire sur le plan juridique. Le processus est souvent long et coûteux. Assurez-vous donc d’avoir des arguments solides et de ne vraiment pas pouvoir laisser passer un tel avis.

Supprimer un avis négatif sur eBay

Les avis négatifs sur eBay peuvent se présenter avec ou sans litige. Dans les deux cas, la procédure de suppression n’est pas la même. Lorsqu’il s’agit d’une évaluation négative sans litige, l’internaute ne vous laisse pas la possibilité de proposer une résolution via le gestionnaire de litige. Vous ne pouvez donc proposer ni un remboursement partiel ni échange de produit par voie normale. Deux possibilités s’offrent donc à vous pour supprimer l’avis.

La première consiste à négocier avec l’acheteur. Contactez-le par messagerie (e-mail par exemple) et faites-lui une offre en échange de la suppression de son évaluation négative. Il peut être question d’un remboursement (total ou partiel) ou d’un remplacement du produit qu’il a reçu s’il est défectueux.

La seconde alternative, c’est la révision d’évaluation. Cela consiste à envoyer une demande de révision à votre acheteur. En échange de la révision (modification) de son évaluation, vous pouvez lui proposer les mêmes contreparties que celles citées pour la première alternative. L’avantage de cette méthode réside dans le fait que vous ne faites pas que vous débarrasser de l’avis négatif. Vous gagnez par la même occasion un avis positif.

En cas d’évaluation négative avec litige, il faudra gagner le litige pour que l’évaluation négative soit supprimée. Si le litige porte sur la livraison du produit, renseignez un numéro de suivi. Sinon, donnez votre version des faits, appuyée de preuves si vous en avez.

La solution de résolution que vous proposez doit être pertinente, même si elle n’arrange que le client. Enfin, n’oubliez surtout pas de demander à eBay de s’impliquer et de statuer sur la solution. Si vous gagnez le litige, l’évaluation négative sera automatiquement supprimée.

Que ce soit avec ou sans litige, il se pourrait que votre demande de suppression n’aboutisse pas malgré tous vos efforts. Vous pouvez donc contacter eBay pour essayer encore une fois de résoudre votre problème. Précisez pourquoi l’acheteur a tort et pourquoi l’évaluation est injustifiée.

Par exemple, un vocabulaire insultant ou des propos diffamatoires sont des arguments solides. Les preuves de ce que vous avancez ne sont jamais de trop. Si malgré tout cela, l’évaluation négative n’est toujours pas supprimée, vous pouvez passer à votre recours ultime.

Il consiste à recontacter eBay. Seulement, cette fois, il faudra utiliser le thème « diffamatoire » ou « diffamation » dans votre requête. Ce terme peut avoir un impact légal sur le site. Ils prendront donc votre demande beaucoup plus au sérieux.

Un formulaire vous sera certainement envoyé pour que vous expliquiez de quoi il s’agit. Une fois que vous l’avez rempli, vous pouvez le renvoyer au site en suivant les instructions. Malheureusement, l’aboutissement de cette méthode n’est pas complet. Si le client vous a laissé une mauvaise note, elle restera et sera comptabilisée dans votre note globale. Seul le commentaire négatif sera supprimé et à sa place, il y aura la mention « eBay a supprimé ce commentaire ».

Voilà ! Vous savz désormais comment supprimer des avis négatifs sur Google, Facebook, Ebay, etc. La manoeuvre est plutôt simple et vous pourriez bien le faire vous-même. Toutefois, une belle astuce serait également de confier votre e-réputation à une agence professionnelle afin de vous assurer une belle réputation sur la toile. Vous pourriez ainsi mieux vous concentrer sur d’autres aspects importants de votre activité.

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