La relation client, encore appelée customer relationship, doit occuper une place majeure dans toute entreprise qui se veut prospère. Il s’agit en fait des moyens et techniques employés pour que les interactions avec le client se déroulent dans les meilleures conditions, et perdurent aussi longtemps que possible. Une bonne relation client doit se baser sur un engagement réel de la part de l’entreprise. C’est l’un des atouts qui va lui permettre de fidéliser sa clientèle. La vraie question est de savoir comment avoir une relation client réussie.
01. Utiliser un outil CRM
Le logiciel CRM (Customer Relationship Management) est indispensable dans la relation client. Il s’agit en effet d’un outil qui facilite la gestion des relations, mais également les différentes interactions entre une entreprise et ses clients. Ce dispositif de gestion permet de collecter d’importantes informations sur les clients, afin de permettre aux entreprises de comprendre leurs clients, et interagir avec eux de façon intelligente et permanente. Ce qu’il faut retenir est que cet outil est incontournable en relation client. Le CRM est la solution idéale pour optimiser votre gestion.
02. Mettre l’humain en avant
Vos clients ne sont pas des robots et vous non plus d’ailleurs. Ce sont des hommes faits de chair et de sang, ce qui indéniablement renvoie au fait qu’ils ont des sentiments. Alors, si vous ne mettez pas en avant l’humain dans la relation que vous entretenez avec eux, vous aurez du mal à les fidéliser. Lors de vos interactions, le client doit se sentir à l’aise. Il doit pouvoir sentir de l’émotion afin de se convaincre que vous ne vous souciez pas simplement de son compte en banque. Cela suscitera un sentiment d’appartenance chez lui, et c’est uniquement de cette façon que vous arriverez à faire durer votre relation.
03. Rester à l’écoute
L’écoute sincère, c’est l’un des principes de base de la relation client. Ce concept rejoint un peu celui de l’humain. Si vous ne réussissez pas à écouter le consommateur, vous ne pourrez jamais le cerner. Il faut être attentif à ses moindres désirs, essayer de les comprendre, afin de lui apporter la satisfaction qu’il attend. Sans l’écoute de votre clientèle, vous passerez à côté de beaucoup de choses, puisque vous auriez laissé filer la chance d’identifier ses besoins et attentes.
04. Faire une veille constante
En tant qu’entreprise, vous devez savoir que la veille ne concerne pas uniquement les concurrents. Pour réussir à cerner vos clients et anticiper d’éventuels drames, vous devez effectuer une veille de façon permanente. Parcourez leurs réseaux sociaux pour être au courant de chaque potin vous concernant. Tous les clients ne passeront pas par le service client pour exprimer leur mécontentement. Certains utiliseront juste les réseaux sociaux pour parler de leur expérience avec vous. Sans cette veille, vous ne pourrez pas vous tenir au courant de ces actualités qui vous permettront d’améliorer la situation, et essayer de trouver un terrain d’attente avec le client en cas de problème.
05. Offrir un service personnalisé
Le service personnalisé est complémentaire aux concepts d’écoute et de mise en avant de l’humain. À ce niveau, vous devez éviter autant que possible les réponses toutes faites. Chacun étant différent, les perceptions diffèrent également. Vous devez donc traiter les informations selon le client qui se trouve devant vous. Le client doit se sentir privilégié et unique lorsque vous répondez à ses préoccupations. Vous devez lui faire se sentir écouté et compris. En fonctionnant ainsi, vous posez les bases d’une relation client réussie et de longue durée.
06. Développer la réactivité et la proactivité
La réactivité et la proactivité en entreprise sont primordiales pour satisfaire pleinement les clients. Lorsque vous êtes réactifs avec vos clients, vous vous mettez à leur disposition en permanence, et vous trouvez rapidement une solution à chacun de leur problème. Prenez pour habitude d’accuser bonne réception à chacun de vos mails, et ne laissez jamais vos messages sans réponse très longtemps.
Quant au concept de proactivité, il vous permet d’anticiper les besoins de vos clients, et de réagir de façon plus intelligente. Dans ce cas précis, vous ne devez pas attendre que le client vienne vers vous. Normalisez le fait d’approcher vos clients en premier. Cela améliorera vos interactions, et leur confiance en vous grandira assurément.
07. Savoir être honnête
L’honnêteté doit être l’un de vos leitmotivs. Cela doit se refléter dans toutes vos actions. Si vous n’êtes pas honnêtes avec vos clients, vous allez creuser un fossé entre vous, et cela finira par les éloigner définitivement. Aucune personne de bonne moralité ne cautionne le mensonge ou la manipulation. En tant qu’entreprise, vous devez vous efforcer d’être la plus transparente possible, ou vous risquez de perdre leur confiance en vous. Si cela finit par arriver, sachez qu’il n’y a plus de retour en arrière, vous les perdrez pour de bon. Alors, peu importe les situations, optez toujours pour la franchise et la sincérité. Cela témoigne de votre intégrité.
08. Penser à l’automatisation
Cela peut paraître paradoxal à cause de tout ce que nous avions avancé un peu plus haut, mais l’automatisation, croyez-le, est incontournable en gestion clientèle. Pour travailler intelligemment et optimiser votre temps, c’est le moyen le plus efficace. En service clientèle, vous devez décharger le plus possible vos conseillers afin qu’ils puissent s’occuper de l’essentiel. Recensez donc les demandes fréquentes, et concevez des réponses automatiques. Cela vous fera aller assurément plus vite, et vous permettra de vous occuper des préoccupations plus personnelles.
09. Mettre à disposition du client toutes les informations nécessaires
Il est important de rendre accessibles à vos clients, toutes les premières informations nécessaires sur votre entreprise, vos services, vos produits, horaires d’ouverture et de fermeture, valeurs, etc. Cela fait partie de la proactivité, et c’est une manière de rendre vos clients autonomes. Ils n’auront pas besoin de passer un appel à l’entreprise, ou se déplacer dans vos locaux avant d’accéder à ces diverses informations.
10. Privilégier une communication numérique multicanale
On est à l’ère du digital. La majorité des actions se font à distance. Rendez donc possible l’accès aux informations sur votre entreprise via plusieurs plateformes web. En fonction des services et des produits que vous proposez, vous devez mettre en place ou vous inscrire sur plusieurs plateformes web pour pouvoir communiquer plus facilement avec vos clients. Vos réseaux sociaux et votre site web doivent être fournis en contenus. Facilitez également les échanges personnalisés à travers ces différents canaux de communication.
